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Chat en ligne et chatbots sur votre site Internet : quels outils pour se lancer en 2021 ?

par  Adrien

Le marché des outils de chat en ligne a fortement évolué ces dernières années. Il y a de plus en plus d’outils avec de plus en plus de fonctionnalités et un prix de plus en plus intéressant. 😻

De plus en plus de sites Internet le proposent et les internautes se sont donc habitués à pouvoir chatter directement en ligne leur donnant une alternative intéressante, plus rapide et moins contraignante, au téléphone ou au formulaire de contact.

Je me suis rendu compte avec plusieurs expériences que de plus en plus de personnes de veulent plus perdre de temps à chercher votre formulaire de contact ni de prendre la peine de vous appeler pour une question.☝

Il est donc ainsi décevant pour l'internaute de ne pas le proposer sur votre site Internet que ce soit sur desktop ou sur mobile.

Un outil de chat en ligne vous permettra par ailleurs de personnaliser et d’humaniser un peu plus votre communication digitale.

Chat sur Webmarketing School

J'ai le plaisiir de communiquer avec vous sur Webmarketing School

La plupart des outils proposent également des réponses automatisées avec des fonctionnalités plus ou moins poussées de segmentation, vous permettant ainsi de rediriger les internautes au bon endroit ou à la bonne personne.

Voyons en détail les fonctionnalités de ces outils, mes conseils sur les outils du marché ainsi que mon choix préféré si vous êtes dans une TPE ou PME.


Le chat en ligne vs les chatbots : quelles différences ?

Je vais faire simple et rapide et je ne vais pas aller dans les détails trop techniques et dans l’historique de ces technologies.

Le chat en ligne sur votre site Internet consiste tout simplement à proposer à vos internautes de pouvoir discuter avec vous par messagerie, que ce soit sur leur ordinateur ou leur téléphone mobile.

Il s’agit donc d’installer un petit logiciel sur votre site Internet via un petit code rapide à installer. L’internaute pourra alors cliquer, ouvrir une fenêtre de chat et discuter avec vous.

De votre côté, vous serez notifié des nouveaux messages via l’interface de l’outil installé.

C’est la fonction de base du chat en ligne. Selon les outils, vous aurez des fonctions supplémentaires.

Par exemple, vous pouvez visualiser les internautes actuellement sur votre site et décider d’engager manuellement la discussion. Grâce au CRM embarqué dans l’outil de chat, vous pouvez par exemple savoir que cet internaute et déjà client et qu’il était venu la veille vous demander quelque chose.

Livechat Live chat interface

Avec Livechat, démarrer un chat en ligne avec vos visiteurs

Si l’internaute n’est plus sur votre site Internet, l’internaute recevra le message directement dans sa boîte e-mail si celui-ci l’a un jour communiqué.

L’outil peut aussi vous proposer d’utiliser Facebook Messenger ou Whatsapp comme interface possible pour communiquer, que ce soit pour vous ou pour les internautes.

Autre fonctionnalité, les discussions sont enregistrées directement dans votre CRM ou votre outil de service après vente si vous créer la connexion entre les 2 outils.


La grande majorité de ces outils en ligne vous propose également dans le même outil d’activer les « chatbots ».

Ces chatbots sont en réalité des messages automatisés et préenregistrés qui vont interagir avec les internautes en votre absence.

De nombreux cas d’usage peuvent être testés et combinés avec les chatbots.

Vous pouvez par exemple :

  • acquérir des abonnés à votre newsletter
  • obtenir des leads
  • demander l’avis des internautes
  • pousser une offre promotionnelle ou un article
  • améliorer votre SAV en poussant la FAQ ou un numéro de téléphone

Les outils proposent aujourd’hui de nombreux paramètres de personnalisation que ce soit au niveau des langues proposées ou des couleurs.

À vous de décider les images que vous utiliserez, du ton que vous choisirez et des moments (temps, pages, actions) à partir desquels les chats bots s’activeront.


Les différents outils de chat pour entreprise sur le marché

Dans le cadre de mes missions, j’ai eu la chance de tester plusieurs outils de chat en ligne (6 en tout). J’ai changé plusieurs fois d’outils, car selon votre secteur et votre taille, les fonctionnalités et le pricing seront des facteurs de choix importants et différents.

Sur les six différents outils, j’ai décidé de vous en conseiller trois. Ils sont très bien tous les trois, mais diffèrent légèrement sur certains points.

Voyons cela plus en détail.


Tidio, l’outil que je recommande pour les TPE et PME

J’ai mis du temps à le trouver quand j’ai créé Webmarketing School, mais ça y est je l’ai trouvé : Tidio.

C’est tout simplement l’outil que vous recommande si vous êtes seul ou dans une petite entreprise, TPE ou petite PME.

Tidio chat en ligne livechat

Pourquoi ?

Voici les raisons :

  • Très simple à installer, à configurer et à utiliser, l’interface est chouette et l’onboarding vraiment bien réalisé.
  • Le chat en ligne est gratuit ! L’outil propose une offre gratuite à vie, mais limitée en fonctionnalités. Cela vous permet de vous familiariser avec l’outil. Vous ne payez que quand vous en sentez le besoin.
  • Le pricing est bien pensé, car il sépare les fonctionnalités de chat en ligne et de chatbot. À vous de voir ce dont vous avez besoin. Vous avez donc au final des prix très raisonnables. (voir pricing ci-dessous)
Pricing Tidio les prix


  • Les chatbots sont faciles à mettre en place et vous permettront notamment d’obtenir des leads rapidement.
  • Une application mobile vous permettra de pouvoir visualiser les discussions et d’y répondre rapidement.

Bref, je vous invite à tester Tidio et à visionner ma petite vidéo. j'y fais une petite démonstration si vous souhaiter jeter un coup d'oeil avant de l'installer.



Livechat, pour piloter efficacement votre service client

Si votre entreprise est déjà d’une certaine taille, et que vous souhaitez améliorer le service client, alors Livechat est pour vous.

Pour moi les trois forces de Livechat sont :

  • le système de chat en ligne : puissant et facile d’utilisation
  • le système de ticket : pour pouvoir répondre facilement aux questions de vos clients avec une gestion par utilisateur très bien pensée
  • les statistiques et les rapports : vous aurez tous les chiffres sur la réactivité de votre équipe. Idéal pour le pilotage et l’optimisation (répondes prédéfinies, taux de réactivité, nombre de discussion par utilisateur, etc.)
Livechat outil en ligne

Le pricing de Livechat est assez clair avec un prix de base à 16$ / mois et par agent.

Livechat pricing prix



Intercom, acteur historique et référence du marché

Intercom est un très bon outil. Il est à la fois efficace sur le chat en ligne et sur les chatbots. Intercom a été l’un des premiers outils sur le marché.

Intercom chat en ligne

De ce fait, Intercom a beaucoup d’intégrations avec de nombreux outils sur le marché.

Intercom est aussi beaucoup utilisé dans les outils SaaS pour permettre le chat en ligne au sein des applications.

La gestion multi-utilisateur est également très bien pensée. L'interface (voir ci-dessous) est plutôt simple et claire. 

Intercom Interface

Bref, Intercom est un très bon outil.

Son défaut ? Son prix ! La formule de base intéressante est déjà à 99€ / mois et comprend 5 utilisateurs.

Mais si vous avez beaucoup d'utilisateur, le prix peut grimper très très vite !

Mais ce qui est intéressant avec Intercom est de pouvoir, si vous le pouvez financièrement, ajouter des add-ons supplémentaires comme l'add-on pour la génération de leads ou pour un système d'onboarding avancé dans votre outil SaaS.

Intercom est donc un outil qui évolue avec votre entreprise. Mais utiliser un des meilleurs outils du marché a donc un prix !



J'espère que cet article vous invitera à installer un outil de chat en ligne sur votre site Internet et que je vous a aidé à choisir quel outil utiliser.

Je n'ai pas parlé de Crisp, de Drift, ou encore de Userlike. Même si ce sont de bons outils, mon objectif est de vous faire une sélection des meilleurs outils qui sont aussi un peu différents dans leur prix et leurs fonctionnalités, tout en restant un bon rapport qualité prix pour les TPE et PME.

- Si vous souhaitez découvrir d'autres outils pour optimiser votre marketing digital.

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Bon chat et à bientôt !



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Adrien


Adrien est expert en webmarketing et plus particulièrement en Acquisition de Trafic et Génération de Leads. Après 12 ans et des centaines de campagnes pour des TPE et des PME dans leur phase de croissance, il décide de créer un nouveau blog pour partager ce qu'il a appris. Il souhaite partager ses conseils et sa méthodologie pour que les entreprises, même petites, puissent se développer grâce au webmarketing.

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